Manažerské etudy

......................................Aneb Jak je důležité umět komunikovat a jednat s lidmi

Kdysi jsem nastoupila k firmě, která investovala každoročně opravdu nemalé peníze do různých školení zaměstnanců, protože mají-li manažeři opravdu vytříbené chování a umí-li jaksepatří jednat jak se zaměstnanci, tak zákazníky, je úspěch v kapse.

A jak to šlo v praxi?

Hned po půl roce mého působení ve firmě, dostala údajně naše prodejna, v rámci splnění jakýchsi cílů, desetitisícovou odměnu, která měla sloužit výhradně ke stmelení kolektivu vedoucích pracovníků při posezení u večeře v nějakém nóbl podniku. Termín připadl zrovínka na mé veliké narozeniny, a tak jsem se došla manažerovi omluvit, že se akce nezúčastním. „Jituš, je mi líto, ale ta akce, vzhledem k tomu, že to firma platí, je povinná,“ pravil šéf.

Tak jsem to tedy týden před Vánocemi navalila do nóbl restaurace, a protože to firma platí, a protože se mi do cesty přichomejtly vánoční trhy, zůstaly mi v peněžence zhruba tři stovky. Atmosféra byla příjemná, všichni jsme si objednali něco k pití – začali jsme kávou za pětačtyřicet a sodovkou za pětadvacet, načež šéf pravil: „Jak jistě víte, dostali jsme peníze od firmy, ale já jsem se rozhodl, že je použijeme příště a dneska si to všichni platíte. Prostě to necháme na začátek příštího roku, až bude po těch vánočních shonech.“ Většině lidem stuhnul úsměv na rtu a evidentně jsem nebyla jediná, kdo přemýšlel, jakouže hitparádu tady pořídí za to, co se nachází v jeho peněžence – inu týden před Vánocemi. Zbytek večera jsme strávili neustálým přepočítáváním své útraty a vymýšlením úsporných opatření – já jsem si například dala, stejně jako jeden můj kolega, jenom polévku a Pita chléb jsme si dali s kolegou napůl.

Žádná akce za získané peníze od firmy se však nekonala začátkem roku příštího, ani toho následujícího a dodnes nikdo neví, co se vlastně s těmi penězi stalo. Kdybych si nebyla jistá, že byl náš šéf řádně proškolen, jak správně jednat se zaměstnanci, a kdybych nevěděla, že byl pro své schopnosti dokonce povýšen, skoro bych řekla, že s námi parádně vyjebal.

Kdysi jsem vyslovila písemně svůj názor, že nepovažuji za příliš proaktivní způsob prodeje taková omezení, kde si mohou zákazníci ve velkoobchodě zakoupit například pouze tři kartony hroznového vína, ani takzvané akční zdražení, kdy například normální cena brambor byla 5,90 a následně šly do akce za 7,90 aj. aj.  

Doslova jsem napsala, že takovými akcemi vyrábíme povětšinou nasraného zákazníka a že pro zaměstnance na prodejně je pak lepší se někam schovat, než čelit, prosti argumentů, takovým zákazníkům, a že to v konečném důsledku poškozuje image firmy.

A to nehovořím o tom, že nebylo výjimkou, když vám na první den akce nepřišlo například i osm akčních položek, a jak si asi tak můžete připadat, když jednomu zákazníkovi oznamujete: „To bohužel nepřišlo, omlouváme se, zkuste to zítra. Nó, to taky bohužel nemáme. Je mi líto, ale ani toto akční zboží dnes není k mání.“

Jednoduše – připadáte si jako idiot.

Moje vyjádření s použitím nehorázně vulgárního výrazu „nasraných,“ rozčílilo jednoho vysoce postaveného uhlazeného elegána natolik, že trval na písemné omluvě, nebo prý poletím. S obrovským sebezapřením jsem se omluvila a o několik měsíců tak posunula svůj letecký den, který nade mnou visel již pěknou chvíli.

V souvislosti s tím mým náramně vulgárním výrazem „nasraných,“ si vždycky vzpomenu na jednoho oblastního manažera, který nedělal nic jiného, než kouřil, popíjel jednu kávu za druhou a kudy chodil, tudy na firmu nadával – samozřejmě vybranými výrazy, že je všetko na piču či v piči, bo to už opravdu není normální, co ti kokoti tam nahoře vymyslí, a že už toho má po kokot apd. A kterak nás tenhle manažer učil slušně komunikovat přes ten e-mail.

Ukázalo se totiž, že jsou mezi námi tací, kteří jsou schopni odeslat například vyplněnou požadovanou tabulku jen tak, bez nějakého: „Dobrý den, zasílám vám blá blá a přeji krásný den,“ nebo nějaké podobné fráze. No hrůza. Nicméně jeden kolega si dovolil odůvodnit takové nezdvořilé jednání časovou tísní a tím, že se většinou adresát s odesílatelem znají, takže se dá prostě přednost rychlosti.

Náš pan manažer ihned pravil: „Ukažme si na něj, ten to je, ten, co neumí slušně komunikovat přes ten e-mail, hanba mu.“

A zatímco se všichni dívali na toho odvážného troubu, co se klidně přizná k nezdvořilé e-mailové komunikaci, já jsem přemýšlela o tom, jaký že to je paradox, že nás slušné neverbální komunikaci učí člověk, který dokáže při verbální komunikaci použít ve třech po sobě následujících větách tři piči a dva kokoty a nikoho to nepohoršuje. Ani toho uhlazeného elegána, co byl tolik šokován mým výrazem „nasrané.“

Jiný vysoký manažer, co neuměl pořádně česky, ten teda uměl jednat s lidmi, pánečku.

Ve svých šílených záchvatech vzteku, kdy mu totálně zbrunátněl obličej, hulákal napůl česky napůl francouzsky něco o sťupídech a že není blbá člověk, fackoval přitom pytle s bramborami a kopal do palet.

Když jsem k němu nakročila, abych se jaksi ujistila, kdože konkrétně má podle něj být ten sťupíd, mohli si můj šéf a říďa ukroutit hlavy, jak se mi snažili nenápadně naznačit, že by jako v této situaci bylo dobré, kdybych držela hubu. No, přeci jenom už mě znali.

Vysokým manažerům jsou zkrátka tolerovány výrazy od sťupídů přes piči až po kokoty a každému připadá úplně normální, když takový manažer mlátí na prodejně kde čím, nebo se popere s paletou brambor, a nikoho nezajímá, že mají všichni od vedoucích až po ředitele sevřené všechno od hrdla přes žaludek až po zadek, a nikdo neřeší, jakže se vám v takovém stresovém prostředí pracuje. 

Ale když si takový vedoucí jednou kopne do palety a zanadává si u toho do prdelí či poněkud prudčeji vybalí do regálu bednu (protože je taky jenom člověk), hned se řeší, že to může v ostatních zaměstnancích zanechat takové trauma, že se z toho někteří dokonce pozvrací a nejsou už schopni odvádět kvalitní práci.

Pro firmy jsou obecně prý tak nějak lepší ti neproblémoví zaměstnanci (což já rozhodně nejsem), kteří když dostanou úkol, tak ho prostě splní a neptají se proč, nebo co, a jak.

A tak když nám jednoho krásného dne poslala centrála na prodejnu jakousi holčinu, že u nás bude provádět ochutnávku, nikdo se na nic neptal. Asistentka jí připravila ochutnávkový pult, vedoucí, na jejímž oddělení měla ochutnávka proběhnout, ukázala, kam ho má dát a už se ochutnávalo.

Všechno to mělo jenom jeden malý háček – to zboží, které zákazníci ochutnávali, jsme na naší prodejně neprodávali, takže těm zákazníkům, co se fakt oblizovali, až za ušima ta milá dívenka pravila: „Chutnalo, viďte? No, a když si to zboží budete chtít koupit, musíte jít do …….(ke konkurenci).“

A nikomu, kromě zákazníků a Gotterové, to nebylo divné. Všem připadalo úplně normální, že naše firma zaplatí ochutnávku a zákazníka pošle nakupovat ke konkurenci. Vedoucí oddělení nikdo neřekl, že by měla nad smyslem té akce přemýšlet, tak nad tím nepřemýšlela, a náš manažer (ten co byl pak povýšen) si pro jistotu vůbec nevšiml, že tam ta ochutnávka celý den probíhala.

Mně to samozřejmě vrtalo hlavou a hned v pondělí jsem se zeptala na tu páteční ochutnávku našeho řídi, je-li to fakt úplně normální, načež říďa pravil, že o žádné takové akci neví i požadoval vysvětlení od svého zástupce – mého šéfa. Ten ačkoli kolem té ochutnávky celý den pendloval sem a tam, taky o ničem nevěděl, takže nejprve přišel za mnou ověřit, zda-li nekecám. I kolegyně pracující na oddělení, na němž ochutnávka probíhala, potvrdila, že to byla fakt parádní ostuda. Mému šéfovi to teda nedalo a informaci, pro jistotu, ověřil ještě na centrále. Ta mu potvrdila, že u nás na prodejně ta ochutnávka opravdu proběhla, aniž by se kdokoli podivil nad tím, že si toho můj šéf nevšimnul. Ten mi pak přišel oznámit, že zařídil, aby se již taková ostudná akce neopakovala.

Mého bývalého šéfa nahradil šéf nový – ne méně schopný, neproblémový.

Když přišel z nákupního oddělení e-mail, že se z důvodu špatné kvality nepodařilo zajistit dostatek zboží na první den akce pro všechny obchody, a abychom vyvěsili omluvné plakáty, nařídil můj šéf vyvěsení plakátů s omluvou přesto, že jsme u nás na prodejně měli tohoto zboží dostatek a nebylo se tudíž zákazníkovi zač omlouvat.

Inu, když prostě můj šéf manažer nedostane jasnou instrukci, že si musí nejdřív ověřit, jak si naše prodejna se zásobou stojí, tak proč by něco ověřoval. Úkol zněl jasně: „Vyvěste omluvné plakáty!“

No, jsou to kluci šikovní tihleti manažeři. Člověk si tak jenom říká, jak asi musí být chytří ti ještě výš, a jestli to náhodou, alespoň malilinko, nemůže souviset s tím, že se té firmě v posledních letech daří čím dál tím méně.

Ale to jsou jen takové moje, nepodstatné, úvahy.

Jitka Gotterová

Ukázka z knihy MANTINELY 

A na závěr ještě něco pro pobavení